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    airbnbでキャンセルポリシーを「柔軟」にするべき理由

    キャンセルのイメージ

    airbnbで部屋のキャンセルポリシーを決める際、「厳格」「普通」「柔軟」の3つから選ぶ必要がありますが、どれが一番良いのか迷われる方も多いのではないでしょうか。

    一方、良いレビューを継続して獲得するためには、私の経験上、キャンセルポリシーは「柔軟」にした方が良いです。

    なぜ良いレビューを獲得するためにキャンセルポリシーを「柔軟」にするべきなのか、今回のコラムではその理由をについてお伝えさせていただきます。

    1. airbnbにおけるキャンセルポリシーの種類を紹介

    選ぶべきキャンセルポリシーを知っていただく前に、まずはairbnbにおけるキャンセルポリシーの種類について紹介させていただきます。

    airbnbにおけるキャンセルポリシーの種類は、①厳しい、②普通、③柔軟の3種類です。まずは簡単にこれらの内容について説明させていただきます。

    1-1. 厳格

    厳格は最も厳しいキャンセルポリシーとなります。概要は以下の通りです。

    ①到着予定7日前までにキャンセルした場合はairbnbへの手数料を除いて全額返金されます。

    ②到着まで7日を切った場合、宿泊料は一切返金されません

    詳細につきましては、airbnbの公式サイト(キャンセルポリシー:厳格)をご参照下さい。

    1-2. 普通

    普通は厳格と柔軟の間の条件です。普通の場合のキャンセルの概要は以下の通りです。

    ①到着予定5日前までにキャンセルした場合は、airbnbへの手数料を除いて全額返金されます。

    ②到着まで5日を切った場合、初日の宿泊料は返金されませんが、2日目以降分は50%返金されます。

    ③チェックアウトが早まった場合、チェックアウト日の後日以降分の宿泊料は50%返金されます。

    詳細につきましては、airbnbの公式サイト(キャンセルポリシー:普通)をご参照下さい。

    1-3. 柔軟

    柔軟はもっとも緩い条件です。柔軟の場合のキャンセルの概要は以下の通りです。

    ①到着予定1日前までにキャンセルした場合は、airbnbへの手数料を除いて全額返金されます。

    ②到着まで1日を切った場合、初日の宿泊料は返金されませんが、2日目以降分は100%返金されます。

    ③チェックアウトが早まった場合、チェックアウト日の後日以降分の宿泊料は100%返金されます。

    詳細につきましては、airbnbの公式サイト(キャンセルポリシー:柔軟)をご参照下さい。

    2. キャンセルポリシーを「柔軟」にするべき理由

    キャンセルポリシーの種類を把握していただいた上で、ここからはキャンセルポリシーを「柔軟」にするべき理由についてお伝えさせていただきます。

    なぜキャンセルポリシーを柔軟にするべきかというと、キャンセルポリシーが柔軟ではない場合、ホストの評価が下がってしまう可能性が高くなってしまうからです。

    なぜホストの評価が下がる可能性があるのかという点について、ここから背景と共に説明させていただきます。

    2-1. 「柔軟」にした場合、「ホスト側でのキャンセル依頼」でホストの評価が下がる可能性がある

    ホストの評価が下がるきっかけになるのは、ゲストから「ホスト側でキャンセルして欲しい」というリクエストが来た場合です。

    ホストとゲストの会話

    キャンセルポリシーが「柔軟」であれば1日前でも無料でキャンセルが可能ですが、普通の場合は5日、厳格の場合は7日前までにゲストにキャンセル料が発生してしまいますので、キャンセルポリシーが「柔軟」ではない場合、ゲストから「ホスト都合によるキャンセル」に関する交渉を受ける可能性が高くなってしまうのです。

    では、なぜ「ホスト都合でのキャンセル」のリクエストを受けるとホストの評価が下がってしまうかもしれないのでしょうか。

    これは、ホスト都合によるキャンセルを①受けた場合②受けなかった場合で整理することができますので、それぞれの場合においてホストの評価が下がる要因をお伝えさせていただきます。

    2-2. ホスト側からキャンセルした場合

    まずはホスト側でキャンセル手続きを進めた場合です。この場合、airbnbから重いペナルティが課されてしまいます。

    ホスト都合によるキャンセルはゲストの旅行に大きな影響を及ぼすということから、airbnbはホスト都合のキャンセルは必ずペナルティを課すと名言しています。

    具体的にどういったペナルティが課されてしまうのか紹介させていただきます。

    2-2-1. airbnbでの検索順位が下がり、レビューにキャンセルの旨が記載される

    まず、ホスト側でキャンセルをした場合、airbnbでゲストが部屋を検索した際の検索順位が下がってしまいます。

    Googleと同様、上位表示される部屋であることは予約を得るという観点で非常に大切ですので、ホストにとって非常に痛いペナルティです。

    さらに、あなたのレビュー欄に「このホストは自分の都合でキャンセルをしました」という書き込みがされてしまいます。

    自動投稿、ホストのキャンセル

    この書き込みに対してホストから理由を付することはできますが、それでも検索順位が下がるという事実は変わりませんので、ホストにとっては痛手です。

    2-2-2. キャンセル日は他のゲストの宿泊が不可能になる

    次に、ホスト都合でのキャンセルの場合、その日は他のゲストから予約を受けることができなくなってしまうという点が挙げられます。

    例えば、長期の予約をホスト都合でキャンセルした場合、予約されていた全ての日において予約を受けることができなくなってしまいますので、大幅な収入減に繋がってしまいます。

    2-2-3. ホストに罰金が課される

    更に、ホスト都合でのキャンセルは罰金が課される場合があります。

    ゲストの到着7日以内にホストがキャンセルをした場合、1回のキャンセルにつき100$のペナルティが課されます。

    更に、一度キャンセルをしてから6か月以内に再度ホスト都合でキャンセルした場合、150$のペナルティが課せられてしまいます。

    2-2-4. ホスト側からのキャンセルペナルティのまとめ

    上述の通り、ホストからキャンセルをすると部屋の検索順位が下がり、キャンセルした日はゲストを受け入れることができず、さらに罰金が課される可能性があるのです。

    ホストからのキャンセルのペナルティがどれほど大きいか、お分かりいただけるのではないかと思います。

    そうすると、ゲストからの「ホスト都合によるキャンセル」に応じないという選択肢も出てきますが、この場合も大きいリスクがあります。ここからはそのリスクについてお伝えさせていただきます。

    2-3. ホスト側がキャンセルに応じない場合

    次に、ホストがキャンセルに応じない場合について考えてみましょう。

    「ホスト都合によるキャンセル」を断った場合、ゲストとしては、①ゲスト側でキャンセルを行う、②予約をそのまま続けるという2つの選択肢がありますが、②の選択肢をゲストが選んだ場合、ホストに対して悪いレビューを書くために宿泊する、という可能性が考えられますので注意しましょう。

    つまり、ゲストとしては「キャンセルしても宿泊料が返ってこない以上、とりあえず契約はそのままにして後で悪いレビューを書いておこう」という発想が高まってしまうのです。

    ゲストからのレビューが事実に基づかない場合、airbnbにクレームをすることも可能ですが、例えば「室内がタバコくさかった」といったクレームの場合、事実かどうか確認する方法がありませんので、そのレビューを消すことは実質的に非常に難しいのです。

    ゲストからの悪いレビュー

    ゲストが最終的に宿泊先を決める決め手はレビューですので、悪いレビューが残ってしまうと予約の数は大きく減ってしまうでしょう。

    3. 最後に

    airbnbはゲストとホストの信頼関係で成り立っており、ゲストが不快な思いをした場合、徹底的に悪いレビューを付けられてしまう可能性があります。

    ホストからのキャンセルを受けなかった場合に悪いレビューが付けられてしまうことに備え、キャンセルポリシーは「柔軟」にすることをお勧めします。

    特にホストを初めて日がまだ浅い段階では、一度悪いレビューがついてしまうとかなり深刻な被害に繋がりますので、注意するようにしましょう。

    この記事を書いた人:大橋亮太

    三井物産株式会社で約7年働いた後、2015年に株式会社ムーブウィルを設立。両手仲介への違和感から買側の仲介に入ることを止め、売主側の味方だけをするサイト「売主の味方」を立ち上げる。

    ファイナンシャルプランナー・宅地建物取引士

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